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四川省人民政府辦公廳關于印發四川省政務服務“好差評”工作方案的通知
來源:四川省人民政府辦公廳 | 作者:德文咨詢 辦公室 | 發布時間: 20天前 | 25991 次瀏覽 | 分享到:

四川省人民政府辦公廳

關于印發四川省政務服務“好差評”工作方案的通知

川辦發〔2019〕60號

各市(州)人民政府,省政府各部門、各直屬機構,有關單位: 

  《四川省政務服務“好差評”工作方案》已經省政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。 

 

四川省人民政府辦公廳

2019年11月11日

 

四川省政務服務“好差評”工作方案



  為貫徹落實國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求,持續提升我省政務服務水平,加快打造市場化法治化國際化營商環境,建設人民滿意的服務型政府,結合我省實際,制定本方案。 

  一、總體要求 

  堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神,認真落實黨中央國務院和省委省政府決策部署,深化“放管服”改革優化營商環境,健全服務績效由企業和群眾來評判的政務服務評價機制,倒逼各級政務服務部門不斷改進工作,大力提升全省政務服務效能,切實增強企業和群眾獲得感。 

  到2019年12月底,基本建立以企業群眾需求為導向的政務服務“好差評”制度,初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚;到2020年12月底,全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系,政務服務水平明顯提升。 

  二、建立評價機制 

  (一)實施綜合評價。建立以企業群眾辦事服務評價為主,調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度。辦事服務評價包含企業群眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價,評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,后兩個等級為差評;調查暗訪評價包含對各地各有關部門(單位)貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。〔責任單位:省政府辦公廳、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府。排在首位的為牽頭單位,下同〕 

  (二)明確范圍渠道。將納入各類政務服務平臺和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及12345熱線辦理等納入政務服務“好差評”。線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務APP、微信小程序、支付寶、二維碼等,線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、“12345”政務服務熱線等。評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。〔責任單位:省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心、各市(州)人民政府〕 

  (三)建立評價指標。對接國家政務服務“好差評”評價標準,出臺全省統一的政務服務“好差評”綜合評價辦法,重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平臺操作性,線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門(單位)推動工作落實情況。建立“好差評”計分臺賬,實時匯總評價結果,實行動態計分。(責任單位:省政府辦公廳、省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心) 

  三、組織開展評價 

  (四)線上服務評價。依托省一體化政務服務平臺,設置“好差評”服務功能,讓企業和群眾成為政務服務的評價主體,企業群眾辦理政務服務事項后可通過四川政務服務網及移動端在網上進行評價。2019年12月底前,在省一體化政務服務平臺完成“好差評”功能模塊設置,開通線下評價渠道數據接入功能,支持四川政務服務APP、微信小程序、支付寶等第三方程序掃碼評價和匿名評價。〔責任單位:省大數據中心、各市(州)人民政府〕 

  (五)線下服務評價。健全實體政務服務大廳、自助服務終端、“12345”政務服務熱線等線下評價渠道。2019年12月底,各級實體政務服務大廳(便民服務中心)辦事窗口統一設置“好差評”評價裝置或張貼評價二維碼,自助服務終端開通“好差評”功能,各級“12345”政務服務熱線提供語音提示或短信評價方式。鼓勵辦事群眾通過四川政務服務APP、微信小程序、支付寶等進行掃碼評價。〔責任單位:省政務服務和資源交易服務中心、省大數據中心、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕 

  (六)調查暗訪評價。定期或不定期對各地各有關部門(單位)貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境相關政策情況開展跟蹤問效;對企業群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點開展調查評價;對辦事大廳、窗口單位服務水平和工作作風等開展暗訪評價。(責任單位:省政府辦公廳) 

  四、強化結果運用 

  (七)加強“差評”整改。各市(州)、省直有關部門(單位)要明確具體承辦部門(單位)組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”核查整改工作,建立健全配套管理制度。對“差評”問題,要及時回應企業和群眾關切,對存在的問題要立行立改,因客觀條件限制無法短時間內解決的,應研究提出解決辦法,并在15個自然日內回復;對已辦結的“差評”問題,要開展電話回訪、復核和滿意度測評,確保回復率達100%、回訪率達100%。〔責任單位:各市(州)人民政府、省直有關部門(單位)〕 

  (八)強化“好評”激勵。省政府辦公廳定期發布“好評”榜,公布綜合評價得分排名前十的地方、部門(單位),并建立典型經驗總結推廣機制。各地各有關部門(單位)應建立健全“好差評”工作激勵機制,將綜合評價情況作為單位、個人評選先進的重要依據。〔責任單位:省政府辦公廳、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕 

  (九)定期通報問責。省政府辦公廳建立“差評”定期通報制度,對連續排名靠后的地方、部門(單位)進行通報,并通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。各地各有關部門(單位)要建立“差評”問責機制,對整改不到位的按照有關規定追責問責。〔責任單位:省政府辦公廳、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕 

  五、加強工作保障 

  (十)強化組織保障。省政府辦公廳負責全省“好差評”工作組織實施、指導監督,將各地各有關部門(單位)貫徹落實政務服務“好差評”工作情況納入目標考核。各地各有關部門(單位)要結合工作實際,強化責任分工,建立“好差評”評價、核查、整改、回訪、監督、問責全流程工作機制,及時跟蹤、分析政務服務評價情況,推動各項工作落地落實。〔責任單位:省政府辦公廳、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕 

  (十一)加強數據匯聚。2019年11月底前,省大數據中心負責制定全省統一的對接方案和標準,推動全省一體化政務服務平臺實時自動匯聚線上線下評價數據。2019年12月底前,各地各有關部門(單位)要完成本地區政務服務系統、評價裝置、自助服務終端、“12345”政務服務熱線等改造,各市(州)“12345”平臺要與省“12345”平臺完成對接,實現數據匯聚。省市兩級部門(單位)自建業務系統通過運用好差評插件的方式,將評價數據匯聚到全省一體化政務服務平臺。〔責任單位:省大數據中心、省政務服務和資源交易服務中心、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕 

  (十二)確保信息安全準確。政務服務“好差評”統計分析結果原則上自動生成、不可更改。建立“好差評”評價數據安全保障機制,嚴格保護企業群眾個人信息。各地各有關部門(單位)要建立差評復核申訴機制,及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。〔責任單位:省政府辦公廳、省政務服務和資源交易服務中心、省大數據中心、省直有關部門(單位)、各市(州)人民政府〕


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